Ch 01 作業管理導論

輸入的一致性。

... 該決策需要組織的長期承諾，為典型的策略性決策。

... 可以更了解你居住的世界、全球互依的公司和居民、公司成敗的原因，以及與他人工作的重要性。

第1章作業管理導論9/11/2010第1章作業管理導論學習目標定義作業管理。

了解組織三個主要的功能領域，並簡單描述三者之間的相互關係。

比較服務業與製造業之間的異同。

描述作業的功能和作業管理者的職責。

了解兩項流程管理的主要觀點。

描述作業管理決策的主要方向。

簡述作業管理的歷史演進。

了解現今企業趨勢對於作業管理的影響。

9/11/2010第1章作業管理導論章節大綱9/11/2010第1章作業管理導論1.1導論作業是在組織中負責生產商品或提供服務的部分。

商品(goods)為實體物料品項，其包含原物料、零件、零組件。

服務(services)為提供時間、地點、行為舉止或心理價值上相結合的活動。

9/11/2010第1章作業管理導論1.1導論當作業管理的功能是為了負責生產產品或傳遞服務時，需要組織中其他領域的投入及支持。

典型的企業組織有三種主要的功能：​​9/11/2010第1章作業管理導論作業及供應鏈管理不可能單一存在作業管理(operationsmanagement)：與生產產品或提供服務有關的系統或製程的管理。

包含將投入轉換或改變成產出。

作業功能的本質是在轉換的過程中增加價值。

附加價值(value-added)：投入成本與產出價值（或價格）之間的差異。

9/11/2010第1章作業管理導論作業及供應鏈管理不可能單一存在供應鏈(supplychain)：指涉及生產、遞送產品或服務的一連串組織，包括組織的設施、功能與活動。

​​​對於組織來說，供應鏈包含外部與內部供應鏈。

9/11/2010第1章作業管理導論產品－服務的連續性9/11/2010第1章作業管理導論有形產出的轉換過程9/11/2010第1章作業管理導論生產商品與遞送服務的差異產出可以是有形產出(tangibleoutput)，如汽車、眼鏡、高爾夫球袋及冰箱――任何我們能看到或碰觸到的物品。

無形產出，像是醫生檢查、電視及汽車的修理、草坪的維護及在戲院裡放映電影都是服務的例子。

9/11/2010第1章作業管理導論製造業和服務業的不同製造業和服務業間主要的不同在於：製造業是產品導向，而服務業則著重行動導向。

兩者的差異包括：接觸顧客的程度。

輸入的一致性。

勞動力的要求。

輸出的一致性。

生產力的衡量方式。

9/11/2010第1章作業管理導論生產與遞送的同時性。

品質保證。

存貨數量。

工作評估。

專利設計。

商品與服務的典型差異9/11/2010第1章作業管理導論1.2流程管理流程管理是作業管理的主要關鍵。

商業流程由一系列供應商與顧客關係所組成，每一個企業組織、部門以及個別作業在流程中都介於供應商與顧客之間。

​​​9/11/2010第1章作業管理導論1.2流程管理商業流程分成三個類型：9/11/2010第1章作業管理導論商業流程類型說明高層管理流程掌管整體組織的作業。

例如，組織的支配及決策。

作業的流程將核心流程架構成價值流。

例如，包含採購、生產或服務、行銷及銷售。

支援的流程支援其核心流程。

例如，會計、人力資源和資訊科技。

商業流程管理(businessprocessmanagement,BPM)商業流程管理活動包含流程設計流程執行流程監控管理滿足需求的流程處理流程變異9/11/2010第1章作業管理導論流程變異四種基礎變異來源：9/11/2010第1章作業管理導論變異來源說明商品或服務的多樣性商品及服務的變數愈大，生產或服務需求的變異也愈大。

需求上的結構變異包含趨勢及季節性的變異，其可預測。

隨機變異這些自然變異出現在所有流程中的某些部分，不僅是在服務與產品需求上。

一般來說也不被管理者所影響。

可歸因的變異發生在有缺陷的投入、錯誤的作業方法、未經調整的設備等。

可藉由分析及校正來降低或排除這類型的變異。

1.3作業管理範疇—以服務為主的作業以航空業為例，說明服務業的作業系統：9/11/2010第1章作業管理導論作業活動說明預測氣象、落地情況、航班的機會需求及搭機旅行的成長。

產能規劃維持一定現金流量及合理的利潤（太少或太多架飛機、或即使是數量剛好的飛機但放錯地方，都有損利潤）。

排程包括航班與例行維修的排程，飛行員、空服員、地勤、櫃台人員及行李員的排班。

存貨管理例如，食物與飲料、急救設備、機上雜誌、枕頭與毛毯及救生衣的數量管理。

品質保證對於航班及維修作業，品質保證是必要的，且該活動都強調安全的訴求；另外，處理機票櫃檯、登機手續、電話及網路訂位及機倉服務，都重視效率及禮貌。

員工激勵與訓練於作業活動的各階段都很重要。

地點設置根據管理者的決策來決定對需對哪些城市提供航班服務、需在哪何處設立維修設備、總部，以及地方中心。

1.3作業管理的範疇—以商品為主的作業以腳踏車工廠為例，說明裝配的作業系統：9/11/2010第1章作業管理導論作業活動說明購買零組件例如，骨架、輪胎、輪轂、齒輪及其他供應商提供的品項。

製造零組件塑造車體、製造齒輪及鏈子，以及購買主要的原物料、少許零件及物料。

1.3作業管理的範疇作業經理的主要功能在於制定生產系統。

系統設計(systemdesign)包含系統產能、設施地理位置、部門組織及設備佈置、產品與服務規劃，以及設備採購的決策。

該決策需要組織的長期承諾，為典型的策略性決策。

系統作業(systemoperation)包含人事管理、存貨規劃及控制、排程、專案管理，以及品質保證。

為戰術性及作業性決策。

這些決策的回饋包含測量及控制。

9/11/2010第1章作業管理導論1.3作業管理的範疇其他作業功能：採購：負責原物料、供應品及設備的取得。

工業工程：排程、績效標準訂定、工作方法、品質管制，以及物料處理等。

配送：包含裝貨並送至零售點、倉庫，最後運送至顧客端。

維護：負責設備、建築物和現場的日常維修及整理。

9/11/2010第1章作業管理導論1.4為何要學習作業管理？學習作業管理的動機：每個企業的走向都會因作業而影響或被影響。

藉由學習作業及供應鏈相關知識，你可以更了解你居住的世界、全球互依的公司和居民、公司成敗的原因，以及與他人工作的重要性。

作業管理和供應鏈領域中有許多工作機會。

9/11/2010第1章作業管理導論企業組織三個主要功能的重疊圖9/11/2010第1章作業管理導論財務人員與作業管理人員財務人員與作業管理人員就下列的活動從事資訊交換：預算投資計畫的經濟性分析資金的提供​9/11/2010第1章作業管理導論作業介面的支援功能9/11/2010第1章作業管理導論1.5作業管理與決策制定影響組織整體的關鍵決策：什麼：需要什麼資源？需要多少資源？何時：何時需要資源？工作何時被排程？何時訂購原物料及其他庫存？何時需要進行修正？何處：於何處完成工作？如何：如何設計產品或服務？如何完成工作？如何配置資源？誰：誰將做此工作？9/11/2010第1章作業管理導論模型模型可分為實體、圖示或數學三種：實體模型：例如，汽車模型，優點是在視覺上和真實者相對應。

圖示模型：與真實者相似性較小，例如，圖表、繪畫等，優點是較容易建構與改變，也有部分視覺上的相對性。

數學模型：最抽象，例如，數値、公式、符號都屬之，優點為容易處理。

9/11/2010第1章作業管理導論使用模型的好處使用模型有許多好處：較處理實際情形的費用低廉且容易。

需要使用者組織與確認資訊，在過程中常會發現仍需某方面的資訊。

增加對問題的了解。

幫助管理者提出「若……，會如何？」的問題。

提供一致化的評估工具。

利用數學能力解決問題。

9/11/2010第1章作業管理導論使用模型的限制使用模型需注意的限制強調量化資訊，可能犧牲質化資訊。

模型可能被錯誤地利用。

無法保證好的決策。

9/11/2010第1章作業管理導論定量方法利用定量方法解決問題，以求解出管理問題的數學最佳解。

線性規劃(linearprogramming)廣泛地使用在稀少資源配置的最適化。

等候理論(queuingtechniques)分析等候線形成的情況很有用。

存貨模型(inventorymodels)廣泛地運用於控制存貨。

​9/11/2010第1章作業管理導論定量方法專案模型(projectmodels)例如，計畫評核術(programevaluationandreviewtechnique,PERT)、要徑法(criticalpathmethod,CPM)，其對於規劃、協調及控制大型專案很有用。

預測技術(forecastingtechniques)廣泛地用在規劃及排程。

統計模型(statisticalmodels)一般用於許多決策的領域。

9/11/2010第1章作業管理導論權衡取捨分析決策者透過條列出優缺點—贊成與反對—更能了解制定決策後一連串活動的結果。

9/11/2010第1章作業管理導論系統方法系統(system)為一組必須相互合作的成員。

在一企業組織內，組織可被視為一組子系統的組合，例如：行銷子系統。

作業子系統。

財務子系統。

9/11/2010第1章作業管理導論建立優先順序原則上，少數幾個因素通常是最重要的，因此處理這些因素通常會對最後結果有很大的影響。

柏拉圖現象(Paretophenomenon)所有事情並非同等重要；有些事（少數）對達成目標或解決問題非常重要，其他事（多數）則否。

管理者應檢查每一個情況，尋找有重大影響力的少數因素，並給予最高的優先順序。

9/11/2010第1章作業管理導論道德道德議題影響作業管理的層面包括：財務狀況：精確地表達組織的財務狀況。

勞工安全：提供正確的訓練、保持設備處於良好的運作狀態，維護安全的工作環境。

產品安全：提供對使用者造成傷害的風險最少，以及對資產或環境傷害最低的產品。

品質：重視信譽，避免隱藏瑕疵。

環境：不做傷害環境的事情。

社區：當位好鄰居。

僱用或解僱員工：不給虛假的承諾。

關閉設施：考量對社區的衝擊，重視承諾。

員工權益：尊重權益，迅速且公平地處理員工的問題。

9/11/2010第1章作業管理導論1.6作業管理的歷史演進工業革命早期製造產品的方式是工匠生產(craftproduction)。

標準化規格系統的發展，大幅地降低了客製化產品的需求。

科學管理由效率工程師及發明家腓德烈．泰勒發起。

福特的眾多貢獻大量生產可互換零件分工9/11/2010第1章作業管理導論1.6作業管理的歷史演進人際關係運動決策模型與管理科學日本製造業者的影響​​9/11/2010第1章作業管理導論作業管理的發展史摘要9/11/2010第1章作業管理導論1.7企業發展的關鍵趨勢與爭議應將下列趨勢納入策略規劃的考量：網際網路、電子商務和電子化企業（e化企業）科技管理全球化競爭供應鏈管理外包敏捷道德行為意識9/11/2010第1章作業管理導論供應鏈管理的必要性以下議題讓公司更了解供應鏈管理對企業成功而言是重要的：改善作業的必要性增加外包的水準運輸成本的增加競爭壓力擴張全球化範圍電子化企業的重要性提升供應鏈的複雜性管理存貨的必要性9/11/2010第1章作業管理導論供應鏈管理的要素9/11/2010第1章作業管理導論放眼未來在企業中可以學習的相關管理觀點：作業策略利用更少的資源工作收益管理製程分析與改善、品質改善更多的法規與產品責任議題精實作業​9/11/2010第1章作業管理導論第1章作業管理導論–完敬請接續第2章競爭力、策略與生產力9/11/2010第1章作業管理導論