成為超級業務！「客戶4管理」找到最佳銷售策略 - 遠見雜誌

目的▷▷透過客戶分類，找到最佳化銷售管理策略. 成為超級業務！「客戶4管理」找到最佳銷售策略. 只要是從事業務工作的人，手上都會分配 ... 華人精英論壇|城市學|健康遠見|遠見行動誌|電子報|FACEBOOK|註冊|登入為提供您更多優質的內容，本網站使用cookies分析技術。

若繼續閱覽本網站內容，即表示您同意我們使用cookies，關於更多cookies資訊請閱讀我們的隱私權政策。

我了解關閉首頁好享生活職場生涯成為超級業務！「客戶4管理」找到最佳銷售策略成為超級業務！「客戶4管理」找到最佳銷售策略【管理法】客戶如朋友，是有分等級的文/一流人   2019-09-06瀏覽數23,050+僅為情境配圖。

圖片來源：pexels分享分享複製連結流程▶▶管理 工具▶▶客戶4管理 目的▶▶透過客戶分類，找到最佳化銷售管理策略只要是從事業務工作的人，手上都會分配到一些客戶，可能是行業區分，可能是地域區分，也可能是隨意分配。

問大家一個很簡單的問題，你對待每個客戶的手法，都是一樣嗎？因為書上沒有寫，老闆沒有教，自己也不曾想過，只要是客戶，應該殷勤對待就對了。

如果是這樣，那就錯了！朋友都會有分類和等級，客戶怎麼會沒有呢？「客戶4管理」是我在外商當主管時，領悟到的客戶管理之道，各位一定要好好體會！首先，你要依客戶的需求大小和貢獻高低，把客戶交叉分成四類，然後進一步做差異化管理。

在此先把需求及貢獻做個簡單說明：需求：就是客戶的預算或採購金額大小，通常會以年度計算。

貢獻：就是客戶對你的年度採購金額／年度總採購額，可說是「荷包占有率（Pocketshare）」，也是一種「忠誠度」的表現。

以下舉例說明這四類客戶的特性及策略：（為了容易理解，我用元配、小三、知己、朋友來解說比喻，若有輕浮之語，尚請見諒）一、買方需求大，貢獻高（賣方角色：元配）• 特性：大而忠這類型客戶需求度大，預算大，屬於有錢的客戶。

而他對你的貢獻度高，也就是忠誠度高、占有率高。

• 策略：擴充策略（全面擴充，能賣就賣）舉個例子，某個客戶平常消費大部分都在7-11便利商店，這個客戶就是老公，元配是7-11便利商店。

元配的做法是採用擴充策略，老公要什麼，就盡量給他什麼，所以你會看到7-11便利商店（元配）不斷引進新東西，吃喝玩樂，應有盡有，就是要全面滿足客戶（老公），讓他沒有機會跑去別家便利商店消費。

二、買方需求大，貢獻低（賣方角色：小三）• 特色：大而不忠這類型客戶需求度大，預算大，屬於有錢的客戶。

而他對你的貢獻度低，也就是忠誠度低、占有率低。

• 策略：滲透策略（切其弱點，反敗為勝）舉個例子，維士比剛上市時，當時保力達已成功經營出檳榔攤及所有實體通路，任何競爭者想要切進這個市場，檳榔攤及經銷商就會遭到保力達的施壓。

如果這些喝藥酒的人是老公，維士比一開始的處境就是小三，保力達是元配，這些喝藥酒的男人，只有在買不到保力達時，才來喝喝維士比。

而維士比（小三）跨越保力達（元配）護城河的方式，並不是直接去挑戰保力達，而是採用迂迴滲透，既隱密又有效。

因為維士比觀察到，許多工地工人上班時間想喝保力達，就得溜去檳榔攤買，手腳一定要快，才不會被老闆發現翹班。

算準這個需求，維士比一開始就不進檳榔攤通路，反而開闢比檳榔攤更方便的貨車直送，把一輛載著滿滿維士比的貨車直接開到工地，向工人推銷「和保力達口味差不多，但價格更便宜」的維士比，甚至提供試喝，這一招立刻讓許多工人買單。

這些貨車都在工地來回穿梭，具有移動快、不易被對手發現的特性，且對工人來說，方便性十足。

當保力達發現鋪貨量減少時，一時間還找不出「元凶」，也不知道如何反應，等到驚覺事態嚴重，大片江山已經丟掉三成。

更麻煩的是，勞工朋友在接受了維士比的口味之後，開始主動向檳榔攤通路指名要買維士比。

從終端市場逆向發出的需求力道，逼得檳榔攤主動要求維士比鋪貨，再順勢搭上周潤發的廣告「福氣啦！」，維士比終於奇蹟式逆轉勝，一舉領先保力達，這一仗在行銷歷史堪稱經典。

筆者拆解這個案例箇中緣由，維士比在工人心目中的地位就是小三，而小三上位最佳方法就是滲透策略，找到元配顧不到的地方，努力低調經營即可。

原因何在？讀者不妨回想很多小三高調跟元配搶食大餅的下場，絕大多數都是大敗而回，因為當你高調挑戰時，元配自然會警覺而全力反擊；相反的，如果小三很低調、貼心、小心經營，不吵不鬧，百般溫柔，當情郎開始動心，再等待時機成熟，全力反攻，就可能逆轉勝一舉攻下，取而代之而成為元配。

我在前公司服務時，有一間很大的銀行，年度需求很大，卻一直不在我們的主力名單內。

有一次，我就很好奇的問屬下，為什麼這麼大的客戶，卻不是我們的主力名單呢？她的回答是：「因為這銀行對我們的採購量不大。

」我馬上跟她說：「不是客戶小，是妳做得小！」她當時跟我解釋，過去曾努力進攻過幾次，但任何試圖要進去的競爭者，都會被主力供應商大力擊退，乾脆就放棄算了。

後來我建議屬下對這家銀行採取滲透策略，一開始專做主力廠商不做的那一小塊，很認真的把它做好；同時一面說服客戶，我這個小三的存在，剛好可以制衡元配的驕縱，兩家爭寵，客戶才是最大的贏家。

慢慢的，客戶終於割出一些原本屬於主力供應商的生意，到最後我們的占有率竟然勝出原主力供應商，而當主力供應商（元配）警覺時，為時已晚，我們已坐穩江山。

三、買方需求小，貢獻高（賣方角色：知己）• 特色：小而忠這類型客戶需求度小，預算小，屬於沒錢的客戶。

但他對你的貢獻度高，也就是忠誠度高、占有率高。

• 策略：培養策略（歃血為盟，共同成長）以前有家社區型單點的3C門市，對我的前公司忠誠度很高，除非客戶硬指名要別家品牌，他都只賣我前公司的3C產品。

儘管如此，實際營業額仍然很低，因為他就那麼一家店面。

像這類型的通路，就是要把它玩大，鼓勵他多開店面，當他的知己，用心培養他、協助他，當它變大，你的營業額自然也跟著變大。

四、賣方需求小，貢獻低（賣方角色：朋友）• 特色：小而不忠這類型客戶需求度小，預算小，屬於沒錢的客戶。

而他對你的貢獻度低，也就是忠誠度低、占有率低。

• 策略：知會策略（點頭之交，保持聯絡）這類型客戶，可能是一般長尾客戶，我們就當他朋友就好，隨時用郵件或通訊軟體聯絡他，或用Tele-Sales（電話行銷）照顧他，偶爾發動一些促銷，順其自然就好。

案例▶▶電信公司的銷售管理上圖是某一家電信公司的客戶管理矩陣，以四個客戶做取樣，矩陣區塊內箭頭左邊是去年狀況，箭頭右邊是今年的目標，需求以100萬為大小分界，貢獻以占有率30%為高低分界（這部分可依照各公司自行定義）。

我還記得那是一門為公司主管開的銷售管理課程，除了指導主管們策略式銷售流程之外，還要指導他們如何對屬下做銷售管理。

我告訴他們，做銷售管理，除了要看業務手上案子夠不夠多之外，另一個就是要進一步做客戶分類管理，而「客戶4管理」就是客戶分類管理的最佳工具。

其重要順序是❶→❷→❸→❹，但關注順序為❷→❶→❸→❹，也就是說象限❷才是公司最需要去關注的客戶，因為象限❷生意需求很大，且因占有率低，潛在成長機會最大。

關於這一點，主管必須牢記，絕大部分的業務不會拿磚頭砸自己的腳，象限❷的客戶越多，業務的壓力越大，主管要正面鼓勵員工，多多去挑戰這類客戶，贏則有功，輸則無過，這樣才是個正向的戰鬥單位。

另外，這也是一個目標設定的方法，如下圖：•占有率＝貢獻（績效）÷需求。

目標設定的重點，就是每家客戶的市占率要提高（也就是成長速度大於對手）。

這是一種相對性的概念，這樣對所有的業務才是公平的，甚至應該拿出更多的資源，去鼓勵主動攻打象限❷的員工。

King老師即戰心法補帖▶▶銷售，就是要有客戶只要談到銷售，就一定要提客戶名單，而這些客戶名單，需要經過分類，再根據分類採取最適合的策略，這才是一個優秀的業務人員或主管該具備的思維。

所以通常在授課時，我都會問業務三個問題：Q1：你們客戶名單在哪裡？一般回答：客戶名單，就是過去有買過的，以及未來隨機被分配到的，或轉介紹的。

Q2：你們客戶怎麼經營管理？一般回答：就是隨時保持聯絡，有空去看看他們。

Q3：你們客戶目標怎麼設定？一般回答：去年乘上1.1，就是今年目標啊！其實，這三個問題，答案都在「客戶4管理」。

再告訴各位一個祕密，要成為TopSales並不難，因為大多數的業務或甚至主管，並不知道這個客戶分類管理工具！恭喜您，您知道了！本文節錄自：《一學就會！職場即戰力：情境案例解析！超高效職場五力實戰應用工具圖鑑》一書，陳國欽著，商周出版。

第一名業務都是菜鳥業務必看！成為好業務的四大心法跑業務的大好機會就在「拒絕往來」的客戶身上！分享分享複製連結閱讀職場生涯熱門文章1大同又驚傳家變？以變形蟲經營術長出的41個「迷你」大同，何去何從？2台中太原夜市將被迫搬遷！為何建商大手筆砸40億元買下這塊地？3去元宇宙跨年，台灣人能接受微風南山2500萬打造的療癒展嗎？4致力打造永續營運環境玉山金控以行動落實ESG承諾5放過自己，不再汙名化負面情緒！阿德勒：人該被「整體」地看待最新活動熱門快訊綠建築扎根教育種下永續未來慢活城市臺東讓一萬人來一百次台電布局新挑戰環境與供電雙贏環球運用數位科技擁抱新零售未來傳承百年香醇，守護幸福台灣味鋁獲國際肯定為地球永續努力數位專輯當月期刊2021年12月號「歇腳亭」海外大復活！如何讓老外也瘋台灣手搖飲？習近平要看的一本書──黃年提出化解兩岸困局的「互統一」政治不鼓勵誠實的人？購買訂閱目錄2021年11月號瑞鼎最快年底掛牌！押寶「折疊手機」能逆風突圍？產業鏈與生態圈漸成形！「新三寶」發威，鐵鏽高雄變身科技城台積電沸騰高雄房市，在地建商看好哪些熱區？購買訂閱目錄2021年10月號扣件業典範！路竹新益攻進半導體，蔡仁哲接班業績狂飆零件救火隊！許國忠專攻「疑難雜症」，瑞振練成世界第一等煞車霸主！彥豪三個創業傻瓜，讓MIT升級世界品牌購買訂閱目錄最新出版全民拚運動打造健康好習慣2020年奧運會落幕，台灣選手贏得史上最佳獎牌表現——2金、4銀、6銅，不僅成就了個人，也掀起一股全民運動熱潮。

本期運動特刊談如何借力使力為運動風潮推波助瀾，帶大動盪時代拿回退休自主權後疫時代，通膨和失業率一起囂張；經濟頹靡與復甦一起共舞，一個波動、脫序，卻又嶄新的大動盪時代隱然成形。

過去170年，美國曾發生33次經濟衰退，有20個年度通膨率2022研究所指南新冠病毒掀起全球波瀾，產業更是加速轉型，對於即將於進入職場的新世代新鮮人們，想要準確預測2030年工作趨勢，《遠見》獨家剖析未來人才地圖，替廣大莘莘學子搶占未來2021大學暨技職入學指南2020年，全球大環境遭遇中美貿易戰、美國總統大選及三大變數，令不少人茫然失措。

2021年入學、2025年將踏出校園的社會新鮮人，該如何迎接新挑戰？《遠見》全後疫時代運動學2020年新冠疫情席捲全球，政府不僅從整體環境面防堵疫情，也致力推動防疫新生活運動，除了戴口罩、勤洗手、保持社交距離，透過維持運動習慣，養成身體免疫力，才是後疫看此文章的人也看了...物價漲翻天！孩子問：「媽，我的零用錢可以加薪嗎？」石油巨擘殼牌的充電站認證，這家台廠有譜？讓電影說出想說的話國家影視聽中心大小高規格影廳啟用南臺灣會展產業起飛迎向在地產業共榮新時代大同又驚傳家變？以變形蟲經營術長出的41個「迷你」大同，何去何從？致力打造永續營運環境玉山金控以行動落實ESG承諾讓電影說出想說的話國家影視聽中心大小高規格影廳啟用遠見電子報每週接收國際、財經、科技、教育報導幫助您快速掌握趨勢訂閱加入LINE按讚粉絲專頁訂閱YoutubeGoogle新聞追蹤我們IG